一、简答题（每小题10分，共60分）
什么是ERP？ERP的核心管理思想是什么？
答：“ERP系统是企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning)的简称,是指建立在信息技术基础上,集信息技术与先进管理思想于一身,以系统化的管理思想,为企业员工及决策层提供决策手段的管理平台。核心思想:1.管理;2.生产制造;3.计划、控制、分析
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简述ERP系统的主要功能模块有哪些？
答：ERP是在MRPⅡ的基础上通过反馈的物流和反馈的信息流和资金流,把客户需求和企业内部的生产活动,以及供应商的制造资源整合在一起,体现完全按用户需求制造的一种供应链管理思想的功能网链结构模式。主流的ERP系统主要包括以下几个功能模块:(1)财务管理子系统财务管理子系统是以价值形式反映出企业资源运动中的资金流动过程,与其他子系统。
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答:供应链是围绕核心企业,通过对工作流、信息流、物资流、资金流的协调与控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产晶,最后由销售网络把产吊送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商,直至最终用户连成一个整体的功能网链结构。它具有时代性、远程性、动态性、虚拟性、复杂性、协调性、增值性等特点。
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答:客户关系管理,即企业为提高核心竞争力,通过改进对客户的服务水平,提高客户的满意度和忠诚度,所树立的“以客户为中心”的经营理念。
客户关系管理具有以下几个特点:
(1)客户关系管理首先是一种管理思想。
(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
(3)客户关系管理是一套人—机交互系统。
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答：电子商务的概念模型是对现实世界中电子商务活动的一般抽象描述，它由交易主体、电子市场、交易事务、信息流、资金流、物资流等基本要素构成。电子商务的任何一笔交易，包含三种基本的“流”，即物资流、资金流、信息流。物资流主要是指商品和服务的配送和传输渠道。资金流主要是指资金的转移过程，包括付款、转账、兑换等过程。信息流既包括商品信息的提供、促销营销、技术支持、售后服务等内容。电子商务的组成:
1.网络2.用户3.认证中心4.物流中心5.网上银行
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答：(1)订阅赢利模式，通过提供信息和服务收取订阅者的费用;(2)广告赢利模式，通过广告收入获得赢利;(3)交易赢利模式，通过授权和进行交易收取费用(佣金);(4)销售赢利模式，销售产品、服务的收入;(5)会员制赢利模式，通过业务推荐收取费用。
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二、论述题（每小题20分，共40分）
答：企业实施供应链管理对提高企业竞争力的作用体现在:供应链管理的基本概念是建立在这样一个合作信念上的,即效率能够通过分享信息和共同计划使整体物流效率得到提高。最初的从供应商采购到最终消费者接受的、所有物流作业一体化管理的整个供应链。供应链管理是使渠道安排从一个松散地联结着的独立企业的群体,变为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作力量。在本质上,它是从每个独立参与者进行存货控制,变为一种渠道整合和管理。如对于电脑制造商,使顾客感到是一种准确、快速、简单而有价值的交付,可以使其成为其它厂商努力奋斗的基准。供应链管理的背后动机是增加渠道的竞争力。其包含两个基本的信念:合作行为将减少风险,提高整个物流过程的效率,排除浪费和重复努力。在传统的渠道中配置的大量存货构成了极大的风险。分享信息和共同计划可以排除或减少与存货投机相关的风险。那么什么是供应链关系成功的因素呢对制造商而言,是信息的共享、相互利益的认同、控制和执行、资源贡献和利益实现;对零售商而言,高层次的合作、目标的相似、明确通信交流和存货控制等都是成功的可能性因素。方秦例子:用友
针对商业企业出现的实际问题,用友集团及时推出了基于先进管理模式下完善的商业企业整体解决方案。采购:通过销售和运营计划对采购业务进行监控,并据此安排和调整采购。库存:库存管理为采购、销售提供实时、准确的库存信息,以使整个库存水平处于较低的状态,而同时又能满足各个客户及分销的需求,保持一种动态平衡。同时还提供详尽的库存商品状态分析,判断商品是否畅销或呆滞积压,为企业及时提供商品采购销售及市场战略的决策依据。
销售:通过多种渠道来取得市场的信息,制订合理的销售计划,并以与之对应的销售计划执行报告加以监测,确保企业的销售活动在既定的轨道上进行。
用友产品的销售管理系统使企业能够拥有一套灵活合理的价格管理体系。系统可根据不同的用户,为其提供“产地价”、“出厂价”、“批发价”、“一级批发价”、“二级批发价”、“三级批发价”、“零售价”等七种基本销售价格的定义每一级价格都可以在上一级的基础上根据加价率自动生成,其生成的价目表可以直接作为给客户的报价单。此外,还包括严格的信用控制、发货销售控制、科学完整的考核及统计分析等。财务:通过客户信用的控制,将应收账款的发生降低到最低程度,在应收管理中加强应收款的管理。用友产品的应付款管理综合供货商的信誉及应付款情况,来组织付款节奏,并通过对付款的分析来确定对自身最为有利的付款方式,依据供货商的信誉确定预付款的发生。有效控制成本:用友产品强调对信息的管理,面向上下相关企业的资源管理与合理配置。它又提供了多种核算方式,通过对商品的统一管理,将成本落实到每笔业务的每一商品中,及时准确计算每笔业务或全部业务的成本,分析销售利润率,对于过高的成本可及时发现、及时解决,从而有效控制采购成本,以求企业利润最大化。
以某个典型企业为例，分析其客户价值评价体系。
答：1、一、真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。
2、客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业。
3、而客户关系的处理主要的依据就是客户价值,企业要特别注意能够给企业带来较大价值的客户的关系.二、客户价值即客户对企业的价值贡献度。
4、这里的价值包括经济价值，也包括社会价值。
5、但是，不同客户的贡献度却可能冰火两重天，比如我们仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业，会发现为企业做出较多贡献(包括经济效益和社会效益)的客户往往相对比较集中，这也符合我们经常听到提到的营销学中的“二八原则”。
6、因为客户价值的差异性是客观存在，而企业的资源又相对有限，因此，区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户策略，为高价值客户提供更优质的产品和服务，为普通客户提供普通标准的产品和服务，以达到有效配置企业资源的目的，也就是无可厚非、顺理成章的选择。
7、如何找到这些高价值客户，找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值，如影随形般满足客户需求和心理期望，从而使高价值客户保持较高的忠诚度？这就需要对客户的价值进行分类.我们知道，客户对企业的影响是多纬度多层面的，如显性的经济效益(销售额、毛利或利润等)、社会效益(如品牌、市场影响力等)、隐性的潜在效益(如渠道扩张、行业扩张、领域扩张、新品推广)等，因此，首先要明确——企业关注的客户价值需要考虑的是哪些纬度，即从哪些角度或关注点来评价客户的价值。
8、企业考虑的纬度不同，从一定程度上折射出企业的关注重点或发展迹象，也一定是结合了企业的现状和未来的战略发展规划。
9、如果企业希望进入新的领域或行业，就需要对该领域或行业的客户不论在政策、策略、提供的产品品质、服务等等方面都有所倾斜；如果企业的发展格局或战略布局相对稳定，则关注的纬度可能更多是经济效益和社会效益。
10、但不论如何，企业如果希望能够体现市场精细化的客户运作，就必须要考虑区分客户价值，而且一定是要融合了企业的战略发展规划。
11、这样，企业宏观层面的战略规划、机制和策略与微观层面的业务执行和操作是协调统一的，否则，必然发生上下制肘的情形。
12、而且，当企业缺乏一个体系化的系统运营，企业的决策者必然会缺乏清晰量化的判断标准，为每一个看起来都比较重要的客户陷入无休止的事务性工作的漩涡中而难以自拔。
13、当企业确定客户价值的区分纬度后，只能说有一个宏观上的定性的思路，并不能实质性明确指导企业对不同客户所提供的营销策略、产品、价格和服务。
14、这是因为：缺乏对客户量化的标准，企业只是了解不同客户的价值不同，但到底客户的价值几何并未明确，还需要进一步细化价值客户的等级。
15、企业不能奢望让所有客户满意，这是由企业赢利的本质所决定。
16、企业资源有限，必须要把有限的资源进行合理分配，达到最佳投入产出比。
17、我们在前面之所以定义价值客户的等级，其目的也就是将客户细化分类，找出其共性并提供与之相匹配的个性化的解决方案。
18、综上,对客户的价值进行分类,能是我们区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户策略，为高价值客户提供更优质的产品和服务，为普通客户提供普通标准的产品和服务，以达到有效配置企业资源的目的，也就是无可厚非、顺理成章的选择。
19、如何找到这些高价值客户，找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值，如影随形般满足客户需求和心理期望，从而使高价值客户保持较高的忠诚度.
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